Archives pour octobre 2017

24-10-2017

Colloque média de Londres

Lors d’un meeting à Londres lundi dernier, un intervenant a évoqué la question du social media. S’il me fallait le définir, ,je dirais que celui-ci fonctionne comme un haut-parleur, qui fonctionne aussi bien pour la marque que pour le client. On comprend alors pourquoi il peut vite être compliqué pour la marque de défendre son image, surtout lorsqu’un internaute devient agressif. Mais comme le social media relève du marketing, il est également compétent pour résoudre ce type de crise efficacement. A condition d’adopter les bons réflexes en cas de bad buzz. Pour commencer, les réactions et commentaires des internautes doivent rester visibles, même s’il s’agit de critiques virulentes. Il n ‘y a rien de pire qu’un internaute : il devient d’autant plus combatif qu’il est censuré. Et l’humain ayant en général tendance à soutenir l’individu plutôt que l’entreprise, l’effet domino peut vite s’avérer impossible à maîtriser, au point de devenir destructeur pour l »e-réputation. L’unique réponse judicieuse aux attaques demeure en fin de compte l’échange. La conduite est semblable à celle dans le monde réel : un accord à l’amiable est préférable à un long procès ! Ces discussions et négociations n’ont pas pour autant besoin d’être étalées au grand jour. Causer d’individu à individu peut s’avérer vraiment utiles, et ce d’autant plus que les échanges privés entre marque et attaquant coupent ce dernier de son pouvoir : il est coupé de son propre public qui, par solidarité, serait là pour le soutenir. On peut donc parfaitement confiner l’individu pour ne pas fragiliser les autres publics. Mais ce qui me semble le plus important, en définitive, c’est que la réaction de la marque doit être non seulement amicale mais explicative et avant tout mener à une solution du conflit. C’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit en définitive et il faut bien communiquer et s’exprimer pour satisfaire sa clientèle. D’autant plus que les réseaux sociaux sont des lieux de discussion, et une présence constructive fait pleinement partie de l’image de la marque. Bien entendu, les règles de conduite décrites ci-dessus ont tout de lapalissades, mais on discerne pourtant constamment des exemples de marques n’ayant pas su réagir de manière adéquate à un commentaire négatif sur les réseaux. Car comme l’a révélé ce meeting à Londres, ce n’est pas parce que le social media a pris ses marques dans la société que cet outil a été pleinement mesuré par les marques… A lire sur le site internet de l’agence séminaire à Londres.

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20-10-2017

La Catalogne… et maintenant

Mardi, 20 heures. La déclaration solennelle de Carles Puigdemont vient de s’achever. Tout en proclamant officiellement l’indépendance, le président catalan en a «suspendu» immédiatement l’application et a prôné le dialogue. La foule massée devant l’écran géant dressé par le camp indépendantiste devant l’Arc de triomphe de Barcelone reflue sans montrer de signes d’enthousiasme. Libération a recueilli les premiers témoignages à chaud. Rosa est laborantine dans l’industrie pharmaceutique. Elle confie ses impressions dans un café, une pinte de bière à la main. «La première idée qui m’est venue, c’est celle d’un coït interrompu, dit-elle. Le discours du président a un goût d’inachevé.» Autour d’elle, un groupe d’amis cinquantenaires, catalans – et indépendantistes – de «génération en génération». «On est un peu déçu, dit Maurici. Mais Puigdemont laisse la porte ouverte au dialogue, c’est très catalan.» Ces électeurs de la gauche républicaine catalane (ERC) espéraient «déboucher le cava [vin mousseux catalan, ndlr] ce soir. On va attendre un peu, ce n’est pas grave», poursuit Rosa. Son ami Maurici conclut : «On s’attendait à une journée historique, finalement c’est juste un jour de plus.» Denise et Laura, 19 et 21 ans, portent un drapeau indépendantiste en guise de cape et se tiennent par l’épaule. Elles ont la mine défaite. «C’est l’incertitude qui domine, déclare la première. On attendait autre chose, c’est vrai. Mais nous faisons confiance à notre gouvernement [régional, ndlr], qui a déjà donné des preuves de son intelligence.» «Maintenant, c’est à Madrid d’accepter le dialogue, souligne son amie. De son côté, le peuple catalan montre sa capacité à combattre de façon pacifique, de ce point de vue nous sommes un modèle pour l’Europe.» Monserrat Rodons, 65 ans, affiche pour sa part un sourire éclatant. «Je suis très heureuse. Vraiment. Une déclaration d’indépendance unilatérale et immédiate aurait comporté trop de risques. Ça aurait constitué un cadeau au gouvernement espagnol, un prétexte pour poursuivre en justice et emprisonner nos leaders. Le combat va être rude, Madrid va nous écraser, accumuler les mensonges. Aucune autre communauté autonome [région, ndlr] ne subit de telles brimades. Face à eux nous allons utiliser nos armes : manifester sans violence, et surtout expliquer qui nous sommes. Car on nous connaît mal.» Antoni Blancart, 57 ans, se dit «dans l’expectative. J’attends d’y voir plus clair dans la position du président. Et quelle va être la réaction de Madrid. Ça ne me dérange pas d’attendre « quelques semaines » comme l’a dit Puigdemont, je pense même qu’il faudra un peu plus de temps pour que le dialogue se mette en place et qu’il remplace la violence. Vous savez, à mon âge, j’ai des souvenirs de l’époque franquiste. Ces souvenirs ont ressurgi brusquement le 1er octobre, avec la répression policière contre les votants».

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